Key-Account-Management (kurz: KAM, von engl. "key account" = Schlüsselkunde) ist eine Form des Kundenmarketings, das in den 70er Jahren entwickelt wurde. Der Hintergrund für diese Entwicklung ist der Umstand, dass in der Regel mit wenigen Schlüsselkunden der Hauptteil des Umsatzes getätigt wird.

Key-Account-Management bezeichnet die Betreuung von A-, bzw. Großkunden durch spezielle Vertriebsmitarbeiter, die Key-Account-Manager. Das Key-Account-Management ist konsequent auf die speziellen Bedürfnisse der Schlüsselkunden, wie z.B. Organisation und dessen Branche ausgerichtet. Key-Account-Management wird vor allem eingesetzt um eine besser definierte Plattform zur Wachstumsteigerung zu erreichen. Essentieller Bestandteil der Arbeit des Key-Account Managers ist der langfristige Auf- und Ausbau der Geschäftsbeziehungen zu A-Kunden und die Akquise von neuen Projekten. Die Generierung von neuen Geschäftsfeldern (cross-selling) sind ebenfalls Bestandteil des Anforderungsprofils an einen Key-Account-Manager.

Die erfolgreiche Implementierung eines Key-Accounts im Unternehmen und beim Kunden ist abhängig von vielen Faktoren. Die bei der Entwicklung auftretenden Probleme werden in der Regel unterschätzt. Strategische und operative Fragen gilt es im Vorfeld zu klären und, was oft vergessen wird, mit den Kunden abzustimmen.

Das Profil des Key-Account-Managers ist ebenso herausfordernd wie interessant. Sowohl die Einwerbung von neuen Kunden, als auch die Pflege und Optimierung bereits bestehender Kundebeziehungen stehen in der Liste der Aufgaben. Diese beiden Haupttätigkeiten werden daher auch als "hunting" und "farming" bezeichnet. Der Key Account Manager benötigt zwei Schlüsselkompetenzen: Er muß wie ein Jäger aktiv in der Kundensuche sein, und sich bietende Gelegenheiten umsetzen können, und er muss bewahrend und pflegend tätig sein, wie ein Gärtner oder Landwirt, um bestehende Kundenbeziehungen aufzubauen, zum Wachstum anzuregen, und zu pflegen (Kundenbeziehungsmanagement). Dabei muss er sowohl fachliche als auch soziale Kompetenzen besitzen, und sich beim Kunden auf allen Hierarchieebenen, von der Vorstandsetage bis zum operativen Bereich, souverän bewegen können.

Fazit: Der Key-Account-Manager betreut wichtige Schlüsselkunden exklusiv, und wird in dieser Funktion zum Berater seines Kunden, was weit über das reine Verkaufen von Waren und Dienstleistungen hinausgeht. Ein guter Key-Account Manager schafft eine Win-Win-Situation durch die Optimierung der Kundenprozesse, sowohl für sein Unternehmen, als auch für den Kunden. Die GiMA consult unterstützt den Aufbau eines erfolgreichen Key-Account Managements durch Beratung, aber auch operativ und durch Qualifizierungen für angehende Key-Account Manager.


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